哈市发布旅行社 导游服务规范指引

员工私人微信 不得收旅游费用

生活报讯 （记者薛宏莉） 记者了解到，为切实保障旅游者合法权益，提升哈市旅游服务质量和水平，依据相关法律法规和相关行业标准，哈市制定发布了《哈尔滨市旅行社服务规范指引》《哈尔滨市导游服务规范指引》，进一步规范旅行社和导游执业服务行为。

组团社未经旅游者书面同意

不得擅自“转团”

《哈尔滨市旅行社服务规范指引》规定，在宣传组织招徕方面，旅行社在线上、线下开展旅游产品宣传推广，为招徕、组织旅游者发布信息或通过自媒体平台直播带货方式销售旅游产品时，必须真实、准确，确保宣传内容与实际行程安排标准一致。旅行社及其分社、服务网点应当将《旅行社业务经营许可证》《旅行社分社备案登记证明》或《旅行社服务网点备案登记证明》与营业执照一起，悬挂在经营场所的显要位置。经营旅行社业务的在线旅游经营者，应当依法取得旅行社业务经营许可证，并在其网站主页的显要位置标明其业务经营许可证信息。

在签订旅游合同方面，旅行社要在行程开始前与旅游者签订规范的包价旅游合同，并提供旅游行程单。合同应重点明确旅游起止时间、行程路线、价格、食宿和交通等服务标准，违约责任和纠纷处理方式等，组团社未经旅游者书面同意，不得擅自“转团”。

旅行社收取旅游费用

必须明码标价

该指引还规定，旅行社收取旅游费用必须明码标价，不得以低价为诱饵招徕组团，不得对老年人、未成年人等特殊人群实施歧视性收费。收取旅游者定金、订金或旅游费用时，要存入公司对公账户，不得诱导旅游者通过添加旅行社员工私人微信，将旅游定金或者旅游费用转入旅行社员工个人账户，不得以员工私人行为为借口逃避责任。

在操作旅游行程方面，旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行，应征得旅游者书面同意，并与地接社就接待旅游者的事宜订立书面委托合同。在落实行程安排方面，旅行社要严格按照合同的约定履行义务，为旅游者提供符合标准的餐饮、住宿、交通等服务，不得擅自变更旅游行程安排。遇有特殊情况需变更行程安排时，要与旅游者做好沟通解释工作，并与旅游者逐一书面签字确认。对不同意更改行程安排的旅游者，要妥善安排，坚决杜绝发生甩客、甩团等问题。

另外，旅行社还要设立投诉处理机构，不具备设立专门投诉处理机构条件的，应指定专人负责。健全完善投诉受理与处理制度，向旅游者多渠道公布投诉处理联系人和联系电话等信息，快速响应旅游者诉求，积极妥善处理。

导游不得擅自增减旅游项目

或中止导游活动

《哈尔滨市导游服务规范指引》规定，在执业过程中，导游应携带电子导游证、佩戴导游身份标识，规范使用导游旗，言行有度，举止有礼，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。应严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动，不得私自承揽导游业务，不得向旅游者兜售物品，不得向旅游者索要小费，不得欺骗、胁迫旅游者消费或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

在游览过程中，导游应注意旅游者动向，特别关注老年人、未成年人、残疾人等特殊人群，关注天气情况和风险提示等信息，提前向旅游者告知旅游行程安排和注意事项。导游要把旅游者生命安全和身体健康放在首位，不带团到风险区域游览。在游览过程中，不断提醒旅游者关注自身健康、注意个人财产安全、自觉遵守交通规则，谨慎参与高风险旅游项目等。