生活报评论员 孙秀峰

日前，在武汉地铁站内，失去双臂的残疾乘客李先生，遭遇了令人无语的一幕。由于失去双臂，李先生希望享受无障碍通行政策，却被工作人员要求“出示残疾证”以证明其资格，并声称“这是规定”……双方为此陷入僵局。最终无奈的李先生只得自行购票，并用“脚”刷票才得以进站。

这样一则新闻，难免引起很多人的愤怒！工作人员的不近人情、地铁管理制度的不完善，引得网友一片吐槽声，甚至有部分冲动的网友表示：如此荒谬的事都能发生，到底谁才是残疾……

虽然一直有句话：规矩是死的，人是活的。但是事实再一次证明：在过度教条的思维模式下，人也不一定够“活”。视频中，李先生举着残缺的双手问：“我该怎么证明我是残疾人？”这一幕何其心酸。一个明眼可见的残疾人却无法证明自己是残疾人，这一幕与当年“如何证明你爸是你爸”的逻辑黑洞何其相似，何其具有讽刺意义?

残疾证的作用是什么？无非是“证明”——这毫无疑问是一句废话。但是当李先生站在工作人员的面前时，却还需要一纸证件来证明，这比废话更可笑！工作人员理直气壮地强调“规定”，却完全枉顾自己亲眼所见的事实，这不禁让人疑惑，到底是在为“人”服务，还是为“证”服务？

也许有人会说：毕竟规定在那儿摆着，人家也只是按规办事而已！我很难同意这个观点：即便是无法免票，那么帮助李先生从无障碍通道通行总行吧。可是结果却是：李先生最终通过自己购票后，艰难地“用脚刷票”才得以进站！这样的场景很难让人心平气和，工作人员看似“恪守规定”的背后，又隐藏了多少事不关己的自私和不近人情的冷漠。

人心，才是卡在无障碍通道前的最大“障碍”！

相比于工作人员，李先生事后的回复更加让人心疼。他表示：发视频的本意是希望制度能更人性化，有些残疾人本身就不便携带和出示证件……我觉得道歉没有必要，我也没有怪他们的意思，也不希望工作人员受到处罚……

与李先生的包容相比，地铁方一开始给李先生的回应则有待商榷。据媒体报道，李先生事后接受采访时介绍：临走前他留了联系方式，希望地铁站方面能针对他的诉求进行回复。有工作人员给他回电，表达的意思仍然是需要先出示证件……虽然此后武汉地铁运营方专门发文致歉，并表示将优化特殊乘客的出行服务保障。但是在整个事件过程中，部分工作人员所体现出来的“规则的傲慢”属实令人寒心——你有再大的难处都与我无关，我照章办事、我明哲保身、我绝不共情。

从制度设计的角度而言，确实也不应该把板子打在工作人员一个人的身上。残疾证的存在，是为了确保残疾人能够享受到应有的福利和服务，当其在执行过程中反而成了一种障碍，便应引起我们对制度的反思。对于特殊人群的服务，需要更加人性化，需要在执行过程中赋予“自由裁量”的空间，同时也需要更先进的手段来简化流程，比如电子身份识别等。从技术的角度而言，我相信这是完全可以做到的，而且是必须做到的！毕竟，一个社会的精神文明尺度，在很大程度上取决于它对待弱势群体的态度。

规则固然重要，但没有“温情”的规则，纵使会让社会看起来“井然有序”，但一定不会让世道人心温暖美好。