生活报讯 （记者梁晨） 为进一步提高12345政务服务便民热线 （以下简称12345热线）服务水平，进一步规范12345热线运行，畅通受理，督促办理单位落实主体责任，推动民生热点、难点问题解决，结合哈尔滨市实际，《哈尔滨市12345政务服务便民热线管理办法》和 《哈尔滨市12345政务服务便民热线工作监督考核问责暂行办法》同时出台。

对需立即解决的 两小时内必须到现场 协调解决

哈尔滨市营商环境建设监督局是12345热线的行政主管部门。12345热线实行三级调度机制，市长每两个月调度一次，副市长每月调度一次；各区县 （市）政府区县 （市）长和市直有关部门、单位主要负责人每月调度一次，其他班子成员每半个月调度一次；街道办事处和乡镇政府主要负责人每周调度一次；市、区两级热线主管部门每周调度一次，遇突发和特殊事项随时调度。

市热线主管部门组织各区、县 （市）政府和市直有关部门、单位“一把手”带队走进热线，每月安排2次 （诉求事项集中的主管部门每月至少安排1次），每次安排一个单位持续1周，每天由一位班子成员带领相关人员现场接听群众电话，解答群众咨询，回应群众关切，接收热线移交的疑难诉求问题，包保办理，限时反馈；对需要立即解决的，两小时内必须到现场协调解决。

对未办结数量和不满意评价 进行“晾晒”并排名

市热线主管部门负责对热线受理、登记、答复、确责、交办、处理、反馈、办结等环节进行监督。重点对热线外包服务单位接通率、热线承办单位解决率及满意率进行监督，督促、指导工作目标完成。热线承办单位对其内设机构、下属单位及其工作人员工作情况进行全程监督。对违规行为，热线承办单位应当及时整改和处理，并将有关情况报送市热线主管部门。市热线主管部门应当通过热线平台、月通报、专项工作报告、现场督办等方式，对热线承办单位工作情况进行监督。

市热线主管部门每月编发《民声专报》，将承办单位未办结数量和不满意评价率情况进行公开“晾晒”并排名。通报中排名分别为后三位的区政府、县 （市）政府和市直有关部门、单位主要负责人，由市热线主管部门主要负责人进行约谈。市热线主管部门每季度统计承办单位未办结数量和不满意评价率，排名分别为后三位的区政府、县 （市）政府和市直有关部门、单位主要负责人，由市政府分管领导进行约谈。

市热线主管部门依据热线工作考核细则对热线承办单位工作进行年度考核，等次分为优秀、达标、不达标。被评为优秀等次的单位和工作表现突出的个人，由市热线主管部门报请市政府予以通报表扬。对工作表现突出的个人，各级组织人事部门、热线承办单位应按干部管理权限择优使用。热线年终考核排名后三位的区政府、县 （市）政府和市直有关部门、单位及其领导班子成员，由市政府主要负责人进行约谈。

热线承办单位 存在以下行为的 将被通报批评及约谈

（一）对群众诉求消极应付或拒不处理，经催办仍不办理且不报告说明正当理由的；

（二）对跨部门、跨层级联合办理的诉求事项，指定的牵头单位无正当理由拒不办理、推诿扯皮，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调的；

（三）反馈情况与办理结果不一致，造成不良影响的；

（四）在上报或对外发布有关情况时，弄虚作假、隐瞒真实情况，造成不良影响的；

（五）因工作不负责任、渎职失职而未能妥善处理群众诉求，造成不良影响的；

（六）因没有遵守相关工作纪律造成失密、泄密的；

（七）未按要求及时更新热线知识库或新政策出台前未报备并组织培训，造成不良影响的；

（八）其他违反规定的情形。